İş Bankası Müştəri Təcrübəsinin Gələcəyini Süni Zəka və Davranış Elmləri İlə Müzakirə Etdi: "İş CX Türkiyə" Konfransı

Türkiyə İş Bankası tərəfindən təşkil edilən İş CX Türkiyə Konfransı müştəri təcrübəsinin gələcəyini Süni Zəka (SZ), davranış elmi və məlumat analitikası prizmasından araşdıraraq iş dünyası, elm və texnologiya sahələrindən olan maraqlı tərəfləri bir araya gətirdi. Tədbir çərçivəsində İş Bankasının müştəri təcrübəsinin təhlili və dərketməsi üçün istifadə edilən, generativ SZ dəstəkli yeni platforması – 'İşgörü' ictimaiyyətə təqdim edildi. Bütün İş Bankası işçilərinin istifadəsinə verilən bu sistem, bütün əlaqə nöqtələrində müştərilərdən gələn yazılı və şifahi rəyləri təbii dil emalı texnikaları ilə eyni anda analiz edir. Bu analizlər sayəsində İşgörü platforması müştəri ehtiyaclarını, gözləntilərini, emosiyalarını və prioritetlərini müəyyənləşdirərək bankın müştəriyə yönəlik yanaşmasını təsdiqləyir. Artiwise ilə əməkdaşlıq çərçivəsində inkişaf etdirilən bu platforma xidmətlərin yaxşılaşdırılması proseslərində müştərinin iştirakını real edir. Konfransın əsas mövzusu müştəri ilə qurulan əlaqəni texnologiya vasitəsilə necə dərinləşdirmək idi.

Konfransın açılış nitqində çıxış edən İş Bankasının baş direktoru Hakan Aran bildirdi ki, bankçılıq əməliyyatlarının Süni Zəka ilə birləşdiyi dövrdə, sürətə, rahatlığa və etibara əsaslanan xidmətlər təqdim etmək müştəri təcrübəsinin sadəcə təməl qatmanını yaradır və bu, fərq yaratmaq üçün yetərli deyil. Əsl fərqin müştəri gözləntilərinin aşılması ilə yarandığını vurğulayan Aran, "Gözləniləni etmək sizin vəzifənizdir. Hər bir qurum bunu edir və bu yolla fərq yaranmır," deyə qeyd etdi. O əlavə etdi ki, gözləntiləri dəyişdirmək üçün təkcə maliyyə ilə məhdudlaşmamaq, müştərinin həyatda buraxdığı bütün izləri dəyərləndirmək lazımdır. Əsas məqsəd məlumatdan dəyər yaratmaq, həmin məlumatı anlamaq və müştəri ilə birlikdə emosional bir hekayə yazmaqdır. Bu, müştərinin həyatında daha yaxın bir rol oynamağı tələb edir. Bu prosesdə məlumatı doğru oxumaq, təhlil etmək və müştəriyə özünü özəl hiss etdirmək, eyni zamanda fonunda texnologiyanın bütün imkanlarından istifadə edərək ən yaxşı bank xidmətlərini təqdim etmək mühümdür.

Hakan Aran həmçinin vurğuladı ki, fərq yaradan qurumlar müştəri təcrübəsini uzunmüddətli korporativ mədəniyyətin bir hissəsinə çevirənlərdir. Əgər bir şirkət işçi təcrübəsi və müştəri təcrübəsi məsələlərində texnologiyanı düzgün və davamlı şəkildə strategiyasının tərkib hissəsi edə bilirsə, o zaman müştəri təcrübəsində də fərqlənməyə nail olur. İstehlakçı davranışları sahəsində tanınmış yazıçı Ken Hughes isə sürətlə dəyişən dünyada müştərilərini yaxşı anlamayan brendlərin geridə qalacağını dilə gətirdi. O qeyd etdi ki, insanlar rahatlıq tələb edirlər, çünki bu gün bir sürüşdürməklə bütün işlərin həll olunduğu bir dünyada yaşayırıq. Hughes müştəriləri su ilə müqayisə edərək, onların həmişə ən asan yolu tapdıqlarını söylədi. Əvvəllər biz böyük bir xəritədə kiçik bir nöqtə idik, indi isə hər müştərinin yeri bəllidir və çərçivənin tam ortasındadır. Hughes bu müştəriləri "göy nöqtə müştərilər" kimi təsvir edir – onlar bir addım sola atdıqda, bütün dünya onlarla birlikdə sola gedir. Bu səbəbdən məsələ artıq məhsul və ya xidmət deyil, müştərinin özüdür.

Ken Hughes bu gün müştərilərdə yaranan hiper-fərdiləşdirmə gözləntisinin Süni Zəka ilə qarşılana biləcəyini bildirdi. O, hər şeyi dəyişdirən bir sıçrayış yaradan Süni Zəkanın, keçmişdə mətbəənin ixtirası və ya sənayeləşmə kimi, iş təriflərini tamamilə dəyişəcəyini söylədi. Brendlər üçün əməliyyat modelindən əlaqə modelinə keçmək vacibdir, çünki əlaqə insanlar özlərini görülmüş, eşidilmiş və dəyər verilmiş hiss etdikdə yaranır. Hughes əlavə etdi ki, məlumat, Süni Zəka və texnologiya ilə etməli olduğumuz tək şey müştəri ilə dərin əlaqəni möhkəmləndirməkdir; gözləntilərini aşmaq və onları hər şeyin mərkəzində tutmaq lazımdır. Konfrans çərçivəsində həmçinin "Məlumatdan Davranışa: Süni Zəka ilə Dönüşmək" başlıqlı panel keçirildi. Burada Microsoft, İş Bankası və Artiwise nümayəndələrinin iştirakı ilə Süni Zəka dəstəkli duyğu təhlilindən çoxkanallı satışa qədər yeni dinamiklər müzakirə olundu. Future Bright şirkətinin qurucu ortağı Akan Abdula isə "İnsan Qərar Verməz, Təpki Verər: CX-ə Davranışsal Baxış" adlı təqdimatında müştəri təcrübəsini davranış iqtisadiyyatı perspektivindən nəzərdən keçirdi, uğurlu brendlərin duyğuları düzgün şərh edənlər olduğunu vurğuladı. Konfransın sonunda KPMG Türkiyənin moderasiyası ilə keçirilən paneldə isə Anadolu Sığorta, Arçelik, Şişecam və Türk Hava Yolları kimi şirkətlərin nümayəndələri müştəri təcrübəsində uğurlu tətbiqlərini bölüşdülər.